 |
||
|
 |
|||||||||||||||||
|
|
||||||||||||||||||||||||||||
 | Gerelateerde Cursussen |
Conflicthantering | |
Conflicten op het werk horen er bij. In deze cursus leer je hoe je voorkomt dat een conflict ontaardt in ruzie. En misschien levert het conflict nog wat op. Je krijgt wat tips en trucs en je leert iets meer over de achtergronden.
Wie samen met anderen aan een doel werkt of samen met anderen schaarse middelen moet verdelen, komt gegarandeerd af en toe in een conflict terecht. Daar is niets mis mee. Een goed conflict kan duidelijkheid verschaffen of de sfeer positief beïnvloeden. Maar lang niet altijd eindigt een conflict met een positieve uitkomst voor alle betrokkenen. En soms ontaardt een conflict zelfs in ruzie.
Dat is jammer. Ruzie is slecht voor de werksfeer. Veel ziekteverzuim heeft te maken met conflicten. Bovendien kan een goed conflict juist wonderen doen. Overigens: in deze cursus beperken we ons tot conflicten op en rond je werk. Maar veel van wat je hier leest, gaat ook op voor conflicten in je privéleven.
Wat is eigenlijk een conflict? Twee omschrijvingen:
Een conflict is een situatie tussen individuen of groepen waarbij tenminste één van de partijen zich door de ander gedwarsboomd voelt en bereid is daar tegenin te gaan. (vrij naar Mastenbroek)
Deze omschrijving schetst een statisch beeld. Kenmerkend voor conflicten is juist dat er een dynamiek in zit. Piet doet iets of doet iets juist niet en daar heeft Klaas last van. En daarom reageert Klaas. Een andere omschrijving van conflict luidt daarom:
Een conflict is een proces dat begint wanneer iemand iets doet of nalaat dat negatieve gevolgen heeft voor een ander. (vrij naar De Dreu)
In conflictsituaties gaat het niet alleen om wat de een doet maar ook om hoe de ander daarop reageert. Je kunt dus op twee manieren naar een conflict kijken: je bestudeert de situatie of je bestudeert het proces en de manier waarop mensen op elkaar reageren. In deze cursus bekijken we beide facetten van een conflict.
'Arbeidsconflicten zijn een belangrijke oorzaak voor gezondheidsklachten, ziekteverzuim en intrede in de WAO. Jaarlijks worden meer dan 70.000 mensen arbeidsongeschikt door conflicten op het werk. Werknemers besteden 15 tot 20% van hun werktijd aan (het oplossen van) onmin met collega's of leidinggevenden.'
Dat schrijft de Sociaal Economische Raad in een van de bulletins. Het is duidelijk dat conflicten op het werk vaak negatief worden beleefd.
Ze leiden vaak tot tijdverspilling, tot pesterij, een slechte werksfeer, een slechtere communicatie, een slechtere samenwerking en een hoger ziekteverzuim. En uiteindelijk dus tot een slechter product. Soms is het onvermijdelijk. Waar mensen samenwerken, komen ze ook met elkaar in botsing. En vaak leidt dat tot geruzie. Maar als je op tijd even stilstaat bij de situatie en nadenkt over de beste aanpak, hoeft lang niet elk conflict negatieve gevolgen te hebben. Integendeel: soms kan een conflict ook positieve uitkomsten hebben.
Carsten de Dreu onderscheidt binnen werksituaties twee soorten conflicten: taakconflicten en sociaal-emotionele conflicten.
De Dreu introduceert nóg een onderverdeling: meningsverschillen en belangentegenstellingen.
Het is handig om te weten met wat voor soort conflict je te maken hebt. Als je dat weet, kun je het conflict op een goede manier hanteren.
Verder lezen: Soorten conflicten
Er zijn globaal zes mogelijke manieren om met een conflict om te gaan. Onderstaand schema is gebaseerd op de typologie van De Dreu:
| Strategie | Aanpak |
|---|---|
| Eenzijdige actie | Forceren Toegeven Vermijden |
| Gezamenlijke actie | Probleem oplossen Bemiddelen |
| Uitbesteden | Arbitrage |
Forceren op basis van recht of macht kenmerkt zich door een aanpak die zich niets aantrekt van andermans belang of andermans beleving. Het eigenbelang domineert het gedrag.
Ook toegeven een eenzijdige manier van conflicthantering. Niet je eigen belang staat voorop maar dat van de ander. Soms omdat je van het gezeur af wilt zijn, soms omdat de ander domweg gelijk heeft.
Het conflict vermijden is ook een veel gehanteerde aanpak. Je wilt de lieve vrede bewaren maar voelt er ook niets voor om de ander zijn zin te geven. Je steekt je hoofd dus in het zand. Of je weet dat als je de strijd nu aangaat, je zeker verliest. En dus doe je even of je neus bloedt. Of je maakt het alsmaar ingewikkelder.
Je kunt er ook voor kiezen het probleem op te lossen. Deze aanpak kenmerkt zich door het feit dat partijen gezamenlijk besluiten om zelf iets aan het conflict te doen. Dat kan door onderhandeling (zie hierna) of door overleg. Je gaat samen een oplossing ontwikkelen waar iedereen beter van wordt (zie hierna).
Ook bemiddeling of arbitrage vergt een gezamenlijk besluit en de medewerking van de andere partij.
Verder lezen: Omgaan met een conflict
Hoe mensen met een conflict omgaan heeft helaas niet zoveel te maken met wat het handigst is in de situatie. Het heeft vooral te maken met hun opvoeding, cultuur en persoonlijkheid. In de literatuur over conflicthantering duikt vaak hetzelfde schema op. Niet ten onrechte: het is simpel, handig en waarschijnlijk redelijk compleet.
| ↑ Zorg om het eigen- belang |
Forceren | Probleem oplossen | |
| Compromis zoeken |
|||
| Vermijden | Toegeven | ||
| Zorg om andermans belang → | |||
Op de verticale as vind je de zorg om het eigenbelang, op de horizontale as vind je de zorg om andermans belang. Veel zorg om je eigenbelang en weinig zorg om andermans belang leidt topt een andere conflicthanteringstijl dan veel zorg om andermans belang en weinig zorg om je eigenbelang.
Welke stijl is het meest effectief bij welk soort conflict?
Verder lezen: Conflictstijlen en voorkeuren.
Lang niet alle conflicten worden een succes. Integendeel. Conflicten escaleren vaak. Je ziet het gebeuren: de standpunten verharden, winnen wordt een prestigezaak, de taal wordt formeel en dreigender en men gaat samen de afgrond in. Want zelfs winnen kost meer dan het oplevert.
Dat conflicten zo vaak uit de hand lopen, heeft een aantal mogelijke oorzaken. We zetten ze op een rijtje.
Verder lezen: Escalatie van een conflict
Sommige conflicten trekken zo'n zware wissel op de samenwerking dat partijen gezamenlijk of afzonderlijk besluiten om een derde in te schakelen. Daar zijn ruwweg drie mogelijkheden voor:
Bemiddelen is een wat bredere term. Bij bemiddelen kan de bemiddelaar zelf allerlei compromisvoorstellen aanreiken. Hij kan derde partijen horen en kan in sommige situaties zelfs als scheidsrechter gaan optreden.
Bij mediation zijn beide partijen opdrachtgever en probeert de mediator mensen in gesprek te brengen. Een mediator doet in principe ook geen voorstellen voor een oplossing: die moeten uit de strijdende partijen zelf komen.
Arbitrage is het allerlaatste redmiddel bij conflicten: iemand die boven de partijen staat moet als scheidsrechter optreden en de beslissing nemen.
Verder lezen: Bemiddeling, mediation en arbitrage
Probeer je in de ander te verplaatsen. Hoe komt het dat hij zo boos reageert? Veel conflicten ontstaan als gevolg van domme misverstanden. Neem voordat je boos wordt de tijd om te proberen andermans gedrag te begrijpen.
Een conflict is pas een conflict als jij het ervan maakt. Er gebeurt iets waardoor jij boos wordt. Maar bedenk dat die boosheid niet veroorzaakt wordt door wat er gebeurt, maar door hoe jij dat interpreteert. En de manier waarop mensen gebeurtenissen interpreteren, heeft sterk te maken met hun persoonlijkheid. Stel je dus de vraag: hoe komt het dat wat er gebeurt mij boos maakt?
 |  | Rationele Effectiviteitstraining (RET)De Rationele Effectiviteitstraining (RET) is een methode om ongewenst gedrag of emoties van jezelf om te buigen naar meer effectief gedrag of effectievere emoties. Je kunt elke RET-situatie te lijf met het 8-stappenplan in deze cursus. |
Ga instrumentele conflicten niet uit de weg. Als je het samen niet eens bent over de beste aanpak, loont het bijna altijd om er een conflict van te maken. De oplossing wordt er beter van.
Hou zakelijke conflicten zakelijk. Vermijd grote woorden, heb het niet over de persoon maar over de kwestie en toon respect voor de ander. Gebruik constructies als: 'Dat ben ik niet met je eens, volgens mij ...' Vermijd constructies als: 'Jij doet altijd ...'.
Als het conflict gaat over verdelingsvraagstukken kun je onderhandelen. Dat is een kwestie van geven en nemen. Onderhandelen kan echter alleen als de ander dat ook wil. Benoem het dus. 'Oké, jij wilt dit, ik wil dat. Daar moeten we samen uit kunnen komen.'
Als iemand erg bazig doet heeft het geen zin om net zo bazig te doen. Integendeel. Ga er maar een beetje in mee maar kom tegelijkertijd met concrete voorstellen over de werkwijze. Deze aanpak voorkomt dat het conflict uit de hand loopt.
De Marokkaanse cultuur verschilt met de Nederlandse cultuur. Maar bedenk ook dat de cultuur van een grote organisatie verschilt met die van een kleine of dat de cultuur van Drenthen behoorlijk verschilt met die van Groningers.
Laat je niet leiden door angst voor gezichtsverlies. Weet je zeker dat je boosheid terecht is? Of past een grootmoedig: 'Je hebt gelijk.'?
Schiet niet te snel in het compromis. Als je je eigen belang serieus neemt en het belang van de ander, doe je er goed aan om bij zakelijke conflicten zo lang mogelijk te streven naar een oplossing waar iedereen beter van wordt. Hou dus in die situaties voet bij stuk!
 | | AssertiviteitJe baas begrijpt je niet, je collega’s gaan er met jouw ideeën vandoor en anderen bepalen de agenda. Wat doe je eraan? Assertieve mensen komen op voor zichzelf, geven hun mening of uiten hun gevoel zonder zich schuldig, beschaamd of onzeker te voelen. |
Zoek uit welke stijl jouw voorkeurstijl is. En spoel eens wat conflicten terug: was die voorkeurstijl altijd effectief?
Oefen. Verras jezelf en je omgeving. Probeer nieuw gedrag uit. Vraag je baas om wat coaching of zoek een leuke training. Conflicten kunnen je leven verrijken!
W.F.G. Mastenbroek, Conflicthantering en organisatieontwikkeling. Uitgeverij Kluwer, 2003.
Professor Mastenbroek is professor maar ook organisatie-adviseur. Die combinatie zie je terug in dit boek. Hij behandelt het thema Conflicthantering sterk vanuit een organisatiekundige invalshoek. Daarmee zijn voor deze cursus vooral de laatste vier hoofdstukken interessant.
Carsten K.W. de Dreu, Bang voor conflict? Uitgerij Van Gorcum. Assen, 2005
Bang voor conflict? is een buitengewoon interessant boek over de psychologie van conflicten in organisaties. Wat gebeurt er eigenlijk met mensen als ze in een conflict terecht komen? Hoe ontstaat een conflict, wat doen we eraan en hoe voorkomen we dat het escaleert? Het boek is bovendien goed geschreven en ondanks de enorme literatuurlijst achterin lekker dun: iets meer dan honderd bladzijden.
Iedereen raakt wel eens in een conflict verzeild, ook op het werk. Dat is op zich geen probleem, maar je moet er wel mee kunnen omgaan. Voordat je het weet maak je elkaar uit voor alles wat mooi en lelijk is en is het oorspronkelijke verschil van mening of inzicht een echte ruzie geworden. Of je bewaart de zoete lieve vrede, maar kan de ander daarna nooit meer recht in de ogen kijken. Wat is wijsheid in zo'n geval?
Conflicten hanteren en oplossen
Links naar goede websites over conflicthantering en gerelateerde onderwerpen.
Auteur: Wout Sorgdrager in opdracht van Leren.nl.
Bron: www.leren.nl/cursus/sociale-vaardigheden/conflicthantering/
Copyright © 1999-2024 Applinet
Alle rechten voorbehouden
Colofon
