 |
||
|
 |
|||||||||||||||||
|
|
||||||||||||||||||||||||||||
 | Conflicthantering |
| Inhoud: Omgaan met een conflict | |
Er zijn allerlei conflictstijlen, manieren om met een conflict om te gaan. Boos weglopen bijvoorbeeld.
Alie verzorgt al jaren de koffie op het werk. Ze is secretaresse en vindt eigenlijk dat deze taak niet bij haar functie hoort. Maar ja, wie moet het dan doen? Ze doet de klus met steeds meer tegenzin. Allard wil een grapje maken. Als Alie de koffiekan op tafel zet, zegt hij olijk:
“Heerlijk Alie maar wanneer ga je nu eens echt koffie leren zetten?”
Alie zet met een klap de melk op tafel en loopt woedend weg.
Alie had ook de onderhandeling kunnen openen:
“Fijn dat je daar over begint Allard. Ik merk dat ik deze oneigenlijke taak de laatste tijd met steeds meer tegenzin verricht. Ik stel voor dat iemand een rooster maakt voor het koffiezetten. Dan kunnen we meteen ook het schoonmaken van de pantry en het aanvullen van het wc-papier en het kopieerpapier een keer regelen. Maak jij dat rooster?”
Je ziet dat die laatste aanpak aanzienlijk vruchtbaarder is. Je ziet misschien ook wel dat Alie te lang heeft doorgeploeterd om die laatste aanpak nog te kunnen kiezen. Alie had nog enkele andere mogelijkheden. Ze had het koffiezetten tot een probleem kunnen bestempelen.
“Weet je Allard, ik heb er gewoon geen zin meer in...Ik hou ook helemaal niet van koffie.” Niks geen onderhandelen, niks geen overleg. Nee, gewoon: “Ik doe het niet meer.”
Er zijn globaal zes mogelijke manieren om met een conflict om te gaan. Onderstaand schema is gebaseerd op de typologie van De Dreu:
| Strategie | Aanpak |
|---|---|
| Eenzijdige actie | Forceren Toegeven Vermijden |
| Gezamenlijke actie | Probleem oplossen Bemiddelen |
| Uitbesteden | Arbitrage |
Een conflict is per definitie iets wat zich tussen minimaal twee mensen afspeelt. Toch worden veel conflicten maar door één partij uitgevochten. Soms wéét de ander niet eens dat er een conflict is. Allard, de olijke administrateur in het voorbeeld hierboven, heeft geen idee dat Alie zo'n hekel heeft aan het koffiezetten. Dat Alie van zijn opmerking zo'n toestand maakt, is voor hem een volslagen verrassing.
Forceren kenmerkt zich door een aanpak die zich niets aantrekt van andermans belang of andermans beleving. Het eigenbelang domineert het gedrag. Dat kan zich uiten in een heel stellige manier van communiceren, een simpel verbod of gebod of in een beroep op de rechter. Er zijn twee basisvormen van forceren:
Als Alie weigert om voortaan koffie te zetten, doet ze dat op basis van recht: koffiezetten staat niet in haar functieomschrijving, ze is er niet toe verplicht. Forceren op basis van recht komt voor in kwesties waar regels voor zijn bedacht. Juridische kwesties maar ook kwesties op de werkvloer.
Leraar Geschiedenis Hans is te laat met het inleveren van zijn kopieerwerk. “Kom op, als je nou even deze order voor laat gaan, dan kan ik meteen weer verder.” Voor Siep, de conciërge die de kopieeropdrachten moet uitvoeren, klinkt dit bekend. Alle docenten komen met dezelfde vraag: “Siep, kun je dit meteen even doen?” Hij werd er horendol van. Daarom vroeg hij de conrector om regels over het inleveren en afhandelen van kopieerwerk op te stellen. Dat is gebeurd. En daarom kan Siep eenvoudig weigeren: “Het spijt me Hans, je weet net zo goed als ik dat ik deze opdracht niet voor mag laten.” Dat Hans daarmee in een heel lastig parket komt en boos wegloopt, laat Siep niet meespelen in zijn keuze om te forceren op grond van recht.
Forceren op basis van macht kan natuurlijk ook. Zo kan de baas van Alie dreigen met sancties, bijvoorbeeld door haar minder leuke opdrachten te geven of door haar vrijheid van werken in te perken. Omdat er allerlei vormen van macht zijn, zie je ook allerlei vormen van forceren.
Net als forceren is toegeven een eenzijdige manier van conflicthantering. Niet je eigen belang staat voorop maar dat van de ander. Soms omdat je van het gezeur af wilt zijn, soms omdat de ander domweg gelijk heeft. We gaan even terug naar de koffiekamer waar Alie tegen heug en meug voor de koffie zorgt:
Allard maakt een grapje: “Heerlijk Alie maar wanneer ga je nu eens echt koffie leren zetten?” Alie zet met een klap de melk op tafel. “Doe het verdomme zelf. Dat gezeik de hele dag over de koffie.” Allard weet even niet wat hem overkomt. Dan herpakt hij zich: “Kom op Alie, je weet net zo goed als ik dat we hier de klussen eerlijk verdelen. Annemarie zet de koffie voor half negen, Klaas en Jan zorgen voor het kopieerhok, ik zet iedere donderdag de vuilcontainer buiten en jij zet overdag de koffie. Dat was nota bene je eigen idee.” Alie slikt even .”Oké, je hebt ook wel gelijk. Waar kan ik me inschrijven voor die cursus?”
Je ziet dat Alie hier haar eigen belang opzij schuift. Want ook al heeft Allard nog zo gelijk, ze heeft een hekel aan dat koffiezetten en ze wil ervan af. Haar belang conflicteert met dat van de anderen. Misschien heeft ze geen zin in een nieuwe verdeling van de klussen. Misschien schat ze in dat ze deze slag toch verliest en wacht ze op een betere kans.
Het conflict vermijden is ook een veel gehanteerde aanpak. Je wilt de lieve vrede bewaren maar voelt er ook niets voor om de ander zijn zin te geven. Je steekt je hoofd dus in het zand. Of je weet dat als je de strijd nu aangaat, je zeker verliest. En dus doe je even of je neus bloedt. Of je maakt het alsmaar ingewikkelder.
Jan is directeur van een groot opleidingsinstituut. Hij heeft besloten dat twee onderdelen gezamenlijk een brochure uit moeten geven hun dienstverlening. Maar beide adjunct-directeuren vinden het apekool. Zo'n brochure is alleen maar goed voor het ego van Jan. Ze besluiten echter het conflict niet aan te gaan. In plaats daarvan blazen ze het project op: ze organiseren een vergadering waarin de missie moet worden vastgesteld, ze vragen nog een paar andere bedrijfsonderdelen om teksten aan te leveren, laten een tekstschrijver een eerste concept maken, leggen dat voor aan alle partners en constateren tot hun tevredenheid na een half jaar dat Jan het hele project alweer vergeten is.
Deze aanpak kenmerkt zich door het feit dat partijen gezamenlijk besluiten om zelf iets aan het conflict te doen. Dat kan door onderhandeling (zie hierna) of door overleg. Je gaat samen een oplossing ontwikkelen waar iedereen beter van wordt (zie hierna).
Ook bemiddeling, mediation of arbitrage vergt een gezamenlijk besluit en de medewerking van de andere partij.
Volgende pagina: Conflictstijlen en voorkeuren
Bron: www.leren.nl/cursus/sociale-vaardigheden/conflicthantering/omgaan-met-conflict.html
Copyright © 1999-2024 Applinet
Alle rechten voorbehouden
Colofon
