

		Home

Kennisbronnen

Klant

Ken je klant

	Verkopen
Inhoud: Voorbereiding Ken je klant Ken je product Ken je doel Verkoopgesprek AIDA VOCATIO DIBABA SPIN Gesprekstechniek Vragen stellen Non-verbaal gedrag Onderhandelen Klachtenbehandeling

Een verkoper moet alles weten van zijn of haar klanten. Natuurlijk zijn er wel verschillen tussen vaste klanten, mogelijk nieuwe klanten waarmee je een afspraak hebt gemaakt en klanten die voor de eerste keer op jou een beroep doen.

Vaste klanten

Vaste klanten zijn alle relaties aan wie je al eerder diensten of producten hebt geleverd. Deze klanten gaan ervan uit dat je hen kent en dat je weet wat je eerder hebt geleverd. Met deze klanten heb je een band, een relatie. En die relatie moet je onderhouden.

Sommige verkopers weten vrijwel alles van hun klanten, maar dat is meestal pas het geval na een jarenlange relatie. Aan te raden is een klantendossier aan te leggen. In dat dossier komt alle informatie die van belang kan zijn. Vlak voor een bezoek kun je dat dossier nog eens raadplegen. Je verzamelt daarin relevante informatie over de contactpersoon en zijn/haar bedrijf:

naam bedrijf, afdeling
naam contactpersoon, functie, bereikbaarheidsgegevens
naam secretaresse,
persoonlijke zaken: verjaardag, jubileum, hobby's, partner, kinderen, ziekte enz.
bedrijfssituatie: gebeurtenissen, nieuwe producten/diensten/markten, fusieplannen, grote orders, behoeften (kranten, vakbladen)
de klanthistorie: overzicht van afgenomen producten/diensten, overzicht van contacten erover, klanttevredenheid enz. (vaak opgenomen in een CRM of Cliënt Relations Management-system)

Persoonlijke informatie over je klant is onoverdraagbaar. De Wet op de persoonsgegevens is daar streng in. Zorg dus dat niemand anders die gegevens kan inzien. Je gebruikt de informatie om de relatie te versterken: een kaartje bij een verjaardag of jubileum, informatie doorgeven waar de betrokkene iets aan heeft, een kleine attentie (bijvoorbeeld een toegangskaartje voor een hobbybeurs).

Het onderhouden van de relatie met een klant eist voortdurende aandacht. Het kan zelfs een wat persoonlijker relatie worden, een zakelijke vriendschap: een goede basis voor zaken doen. Uitgangspunt daarbij is dat je dan ook iets van jezelf bloot geeft en dat niet alleen omzetcijfers de basis van jullie relatie zijn.

Potentiële nieuwe klanten

Ook als je een afspraak hebt met een potentiële klant, moet je van te voren informatie hebben verzameld over:

het bedrijf, de afdeling;
de branche, ontwikkelingen;
bedrijfsontwikkelingen,
maatschappelijke ontwikkelingen die van invloed zijn op de bedrijfstak
mogelijke problemen,
behoeften;
de contactpersoon.

Zorg dat je op de hoogte bent van wat er speelt in een bepaalde bedrijfstak, in een klantenkring, in de samenleving, in een organisatie, in het hoofd van je mogelijke klant. Dan pas kun je zaken proberen te doen.

	Carrière
Op Carrièretijger vind je uitgebreide informatie over beroepen als verkoper en account manager. Hoe word je het? Welke opleidingen zijn er? Wat is je carrièreperspectief?

Onbekende klanten

Iedereen die je bedrijf binnen stapt, is een mogelijke klant. Sommige verkopers kiezen op grond van uiterlijkheden en vooroordelen voor een bepaalde benaderingswijze. Zo zijn er nog steeds autoverkopers die ervan uitgaan dat vrouwen geen snelle of dure auto's willen, maar op een boodschappenwagentje uit zijn: gemiste kansen.

Ik ken iemand die een bepaalde drogisterij in haar woonplaats nooit bezoekt, omdat de eigenaar haar als kind achterdochtig volgde, bang voor diefstal. Het eerste contact is vaak bepalend. Een tweede kans krijgt een verkoper zelden.

Verkopers moeten zorgen dat ze weten wat de klant wil. En dat kun je niet van iemands uiterlijk aflezen. Dus: belangstelling tonen en vragen stellen, vragen stellen, vragen stellen.

Interne klanten

Sommige organisaties zijn behoorlijk ingewikkeld. Willen de medewerkers binnen een bedrijf hun werk goed kunnen doen dan moeten ze samenwerken. Het management, de afdeling personeelszaken, financiën, de technische dienst, de receptie, productontwikkeling, verkoop, de serviceafdeling, kortom alle afdelingen zijn in hun werk van elkaar afhankelijk. Ze leveren elkaar bepaalde diensten. Ze zijn een soort klanten van elkaar: interne klanten.

Ook deze klanten moet je kennen, ook met deze klanten moet je de relatie zorgvuldig onderhouden. Een goede onderlinge communicatie is van groot belang voor de kwaliteit van ieders werk.

Wat wil elke klant?

Klanten hebben bepaalde verwachtingen. Ze willen voelen dat ze welkom zijn, dat men aandacht voor hen heeft. Ze willen begrepen worden. Ze willen dat er iets voor hen gedaan wordt. En daarbij willen ze zich veilig en behaaglijk voelen. Ze willen betrouwbare informatie en een goed advies. Als ze dat allemaal van je krijgen, is het kopen van het product of het afnemen van de dienst een logisch besluit van jouw contact met de klant.

Volgende pagina: Ken je product

Bron: www.leren.nl/cursus/professionele-vaardigheden/verkopen/klant.html