 |
||
|
 |
|||||||||||||||||
|
|
||||||||||||||||||||||||||||
 | Gerelateerde Cursussen |
Zakelijk telefoneren | |
Een prettig en professioneel telefoongesprek is niet alleen een visitekaartje van jou, maar ook van de afdeling en de organisatie waarvoor je werkt. Maar hoe beantwoord je nu eigenlijk een oproep en hoe voer je een gesprek? Hoe onderbreek je bijvoorbeeld een langdradige beller op een vriendelijke en tactische wijze? In deze cursus leer je hoe je op professionele en efficiënte wijze een telefoongesprek voert.
Een inkomend telefoongesprek verloopt efficiënter en effectiever als je je van tevoren goed voorbereidt. Een goede voorbereiding houdt in dat je:
Een inkomend gesprek kun je in drie fasen onderverdelen:
Wanneer je iemand aan de lijn krijgt die je nog nooit hebt gezien, vorm je toch een beeld van die persoon door zijn stem, spreektempo, intonatie en woordgebruik. Omgekeerd gebeurt hetzelfde: de persoon die jou aan de lijn krijgt, vormt zich ook een beeld van jou. En omdat jij het visitekaartje bent van de organisatie waarvoor je werkt, ook van de organisatie. Daarom is het belangrijk dat je in deze eerste fase van het gesprek een goede indruk maakt. De eerste indruk is bovendien van invloed op het verdere verloop van het gesprek.
Verder lezen: Contact leggen
In deze fase van het telefoongesprek gaat het erom dat je achterhaalt wat de reden van het telefoongesprek is en weet wat de ander van jou verwacht. In sommige gevallen gaat het om het geven van advies of het beantwoorden van een vraag. Het zal echter ook wel eens voorkomen dat je informatie moet opzoeken of de beller moet doorverbinden naar een andere afdeling of collega.
Verder lezen: Informatie inwinnen
In de laatste fase van een inkomend gesprek gaat het erom de gemaakte afspraken op een rijtje te zetten en een goede indruk achter te laten.
Verder lezen: Telefoongesprek afsluiten
Net als bij een inkomend gesprek is een uitgaand gesprek in drie fasen te verdelen. En evenals bij het inkomend gesprek geldt ook dat de eerste indruk van invloed is op het verloop van het gesprek. En een goede en professionele indruk maak je alleen als je je goed hebt voorbereid.
Wanneer je iemand opbelt, heb je als voordeel dat je je volledig kunt voorbereiden op het gesprek. Doe dat ook, want een goede voorbereiding is het halve werk.
De voorbereiding op een telefoongesprek bestaat uit drie onderdelen:
Verder lezen: Voorbereiding
Net als bij een inkomend gesprek is een uitgaand gesprek in drie fasen te verdelen. En evenals bij het inkomend gesprek, geldt ook dat de eerste indruk van invloed is op het verloop van het gesprek en is het belangrijk dat je een goede eerste indruk maakt.
Verder lezen: Structuur van het uitgaand telefoongesprek.
Gespreksvaardigheden in het telefoongesprek
Of je nu gebeld wordt of iemand opbelt, om professioneel te telefoneren is het belangrijk dat je een aantal gespreksvaardigheden goed onder de knie hebt.
Een klacht afhandelen, een antwoordapparaat inspreken of iemand doorverbinden. Het zijn voorbeelden van telefoonsituaties die vaak als lastig worden ervaren en waarbij nogal eens iets misgaat. In dit deel van de cursus leer je hoe je in dergelijke situaties op een professionele en klantgerichte wijze handelt.
Mensen kunnen hun ontevredenheid op verschillende manieren uiten. Waar de een helemaal ‘over de rooie gaat’ en scheldend een schadevergoeding eist, laat de ander weten ‘geïrriteerd’ te zijn. Belangrijk bij het afhandelen van een klacht is dat je altijd kalm, beleefd en vriendelijk blijft en niet de verdediging ingaat. Zie een klacht als een kans, niet als een aanval.
Verder lezen: Een klacht afhandelen
Als je naar iemand belt, is het verstandig dat je van tevoren weet wat je precies wilt zeggen. Wordt er niet opgenomen en krijg je de mogelijkheid een bericht in te spreken, dan hoef je niet zoals Peter over je woorden te struikelen. Laat in ieder geval voldoende en duidelijke informatie achter.
Verder lezen: Inspreken van een antwoordapparaat
Wanneer je iemand tijdens het telefoongesprek in de wacht wilt zetten, vraag dan aan de beller of hij dit wil. Het kan natuurlijk gebeuren dat iemand vervolgens ‘nee’ zegt. Meestal zal daar wel een goede reden voor zijn. Geef de afhandeling van zo’n telefoontje dan voorrang.
Als je iemand in de wacht hebt staan, laat dan geregeld iets van je horen. Degene die jou belt, zou anders wel eens kunnen denken dat je hem vergeten bent.
Verder lezen: De beller in de wacht zetten
Wanneer je iemand doorverbindt naar een andere afdeling of collega zijn er verschillende scenario’s mogelijk:
Verder lezen: De beller doorverbinden
Om het spellen van woorden en letters te vergemakkelijken gebruik je het Nederlands telefoonalfabet (ook wel spellingsalfabet genoemd). Bijvoorbeeld wanneer je gesprekspartner een moeilijke naam moet noteren. Het telefoonalfabet is een speciaal voor het telefoonverkeer ontworpen alfabet, waarin elke letter gekoppeld is aan een bepaalde naam.
Verder lezen: Telefoonalfabet
Auteur: Marieke van Oosterhout in opdracht van Leren.nl.
 |  | GesprekstechniekenBepaalde gesprekken pak je professioneel aan. Zoals een functioneringsgesprek, slecht-nieuws gesprek, of een interview met een sollicitant. Daarvoor kun je verschillende gesprekstechnieken gebruiken, zoals SPIN, LSD en de zes A's. |
Bron: www.leren.nl/cursus/professionele-vaardigheden/telefoneren/
Copyright © 1999-2024 Applinet
Alle rechten voorbehouden
Colofon
